El Eco de Chamberí, junio 2000.
Con la llegada del verano, entramos en la época en la que más viajes se realizan y, al concertarlos, conviene que el ciudadano tenga algunas nociones básicas de sus derechos y obligaciones, para evitarse desagradables sorpresas. Aunque existen muchas disposiciones, la normativa más importante en este ámbito es la Ley 21/1995 de Viajes Combinados. Se entiende por viaje combinado la prestación de un servicio, con duración superior a 24 horas, contratada por un precio global y que combine al menos dos de los elementos siguientes: transporte, alojamiento y servicios no accesorios que sean parte significativa del viaje.
El detallista (esto es, la agencia de viajes minorista) o el organizador (el tour-operador o agencia mayorista) tiene que poner a disposición de los clientes un programa o folleto informativo que obligatoriamente debe mencionar: el destino, el medio de transporte (con sus características y clase), la duración, el itinerario y calendario del viaje, los alojamientos (establecimiento, categoría, ubicación, etc), las comidas que se vayan a servir, las formalidades administrativas y sanitarias necesarias si el destino es fuera de España (pasaportes, visados, vacunación...), el precio, las condiciones de realización y cancelación, y el nombre y domicilio del organizador.
Después de recibir esta información obligatoria, ambas partes deben firmar por escrito un contrato donde se recojan tales datos, así como la forma de pago y los plazos de reservas y reclamaciones. Por descontado, los usuarios tenemos que contar con justificante de los pagos realizados, porque será imprescindible para poder exigir y, en su caso, reclamar.
Sólo se pueden revisar los precios pactados (por modificaciones sufridas en costes del combustible, en tributos aplicables a servicios o en tipos de cambio de moneda) cuando esté expresamente previsto en el contrato y se nos comunique al menos con veinte días de antelación a la fecha de salida.
Cualquier otra modificación del viaje ha de producirse y comunicarse antes de la salida y obedecer a una razón objetiva que afecte a un elemento esencial. En estos casos tenemos la opción de aceptarlo o bien de resolver el contrato sin penalización, obteniendo la devolución del importe abonado, o cambiándolo por otro viaje equivalente o superior (si fuese inferior, tendrían que abonarnos la diferencia). Y, además, la agencia tendrá que indemnizarnos con un 5 % del precio total del viaje (si la modificación se produce entre 2 meses y 15 días antes de la salida), 10 % (entre 15 y 3 días antes) y 25 % (si es en las 48 horas anteriores a la salida). Las mismas reglas que indicamos para modificación se aplican en caso de cancelación total del viaje, excluyéndose la indemnización si el número de personas inscritas es inferior al previsto en el contrato o si concurren razones de fuerza mayor. Si es el consumidor el que cancela el viaje, obtendrá la devolución de lo pagado menos una penalización con los mismos porcentajes y condiciones que cuando la indemnización es al contrario, y además se le deducen también los gastos de gestión y anulación que se hubieran producido o los pactados en el contrato.
Cuando queremos reclamar en relación con un viaje, tenemos varias opciones:
- Acogernos al sistema de conciliación que ofrece la Dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid (c/ Príncipe de Vergara núm. 132-6ª, 28002 Madrid, tfno. 91 580 23 11), que es un sistema de sometimiento voluntario para intentar alcanzar un acuerdo entre las partes.
- Acudir a un sistema de arbitraje (nos pueden informar en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor de los Ayuntamientos), donde las partes se someten también voluntariamente a un árbitro, para que emita un laudo, resolución de obligado cumplimiento.
- Intentar una reclamación administrativa, pidiendo la hoja de reclamaciones a la agencia o acudiendo a la D. G. Turismo. Con esto podemos conseguir que sancionen al organizador si hay algún incumplimiento pero -a diferencia de lo que ocurre en los procedimientos anteriores- nosotros no obtendremos ninguna compensación.
- Acudir a la vía judicial, si bien esta vía es la más desaconsejable en términos generales, por su coste y por la lentitud. Sólo se justifica cuando son numerosos los usuarios afectados y se ponen de acuerdo o cuando la cuantía es muy importante...
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